O gestor da carteira de ações

Quem atua ativamente na gestão da carteira de ações sabe como é importante ter um serviço online – home broker – disponível durante as sete horas do pregão da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa). Nenhum investidor, no entanto, está livre de enfrentar uma falha no home broker. Os especialistas ensinam que, em alguns casos, o investidor pode solicitar um serviço alternativo, como atendimento telefônico. Em outros, a corretora tem de pagar uma indenização. Para o investidor, o fundamental é aprender como defender o dinheiro nessas panes.

“O home broker exige disponibilidade do serviço”, explica a advogada Patrícia Peck Pinheiro. Falhas no sistema são tão frequentes que este é um dos problemas mais encaminhados ao ombudsman da Bolsa. No relatório do ano passado, esse tipo de queixa, seja por falha no sistema ou por lentidão no site da corretora, correspondeu a 26% de todas reclamações.

“Por envolver a internet, fica claro que o serviço envolve o risco de falha na comunicação”, alerta o advogado e professor do Ibmec Direito, Valdir Carlos Pereira Filho. “Resta fazer a distinção de quando o problema é do sistema da corretora e quando está fora do alcance desta, como, por exemplo, se houver uma chuva que cause falha na telefonia”, completa.

Apesar de muitas corretoras estabelecerem, no contrato do serviço com o investidor, que não se responsabilizam por falhas eletrônicas que possam vir a ocorrer, os clientes possuem alguns direitos se o problema ocorre no sistema da corretora. “Numa situação de culpa, a Justiça entende que está cláusula é nula”, diz Patrícia, referindo-se a esses avisos das corretoras.

Os advogados afirmam que cabe indenização por perdas ou por lucro menor nos casos em que, por exemplo, fica provado que o home broker ficou fora do ar, porque o sistema não estava preparado para atender ao número total de investidores. Ou ainda se a corretora demora um tempo considerado excessivamente longo para executar as ordens. Até cinco minutos é um período considerado normal, pelo mercado.

Índice de disponibilidade

Pelo Código de Defesa do Consumidor, quando o home broker fica fora do ar, a empresa é obrigada a oferecer um sistema de contingência. Geralmente, as corretoras optam por oferecer mais linhas telefônicas para receber as ordens dos acionistas. Neste caso, o valor da taxa de corretagem, que seria mais caro, deve ser igual ao cobrado no sistema de home broker. “Mesmo oferecendo o serviço por telefone, cabe ao cliente avaliar se conseguiu falar com os operadores rapidamente, se a linha não ficou congestionada e se foi bem atendido”, diz Patrícia.

“O que não pode é o cliente não ter ficado satisfeito com a operação e tentar culpar a corretora de alguma forma. Alguns confundem a oscilação normal dos preços, que faz com que em alguns minutos a ação mude muito o valor, e uma eventual falha no home broker”, alerta Pereira Filho.

Nas situações em que a falha ocorreu devido a um problema na internet ou no computador do investidor, não há, em geral, indenizações. A advogada alerta que, se o problema ocorreu na companhia de telecomunicações que presta serviço à corretora, o investidor pode ser ressarcido de eventuais perdas. A corretora deve pagá-lo e, para também ser indenizada, processar a empresa de telecomunicações.

Devido a um episódio de 2006, quando o site de uma corretora teve problemas durante uma semana, a Bovespa criou um índice de disponibilidade que determina que os sites das instituições devem estar disponíveis, pelo menos, 95% do tempo dos pregões. As corretoras que tenham problemas devem encaminhar relatório com explicações para a Bolsa. A Bovespa reconhece que o índice deveria ser maior porque, se a corretora ficar fora do ar durante um dia todo, ainda estará neste limite.

Como se defender?

A primeira providência a ser tomada, quando há falhas no home broker, é checar se o problema ocorreu no próprio computador. “O investidor pode tentar enviar a ordem de outro computador”, recomenda a economista Verônica Dutt-Ross, da Pro Teste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor. Em caso de lentidão do sistema, o extrato e o comprovante de envio da ordem devem ser impressos para que fique registrado o horário de execução do negócio. “Se ao enviar uma mensagem de erro, o investidor deve fazer um print screen da tela[botão localizado no alto do lado direito do teclado], enviar para o e-mail e imprimir”, sugere Verônica.

Caso o investidor decida encaminhar uma reclamação, cabe à corretora o que os especialistas chamam de ônus da prova. Ou seja, ela deve provar que o erro não foi de seu sistema e sim, do investidor. O primeiro contato para relatar a falha técnica pode ser feita por telefone. O investidor não deve esquecer de exigir o número de protocolo da ligação. “O acionista pode esperar até 72 horas para que a corretora entre em contato com uma solução ou para informar que está avaliando o caso”, diz Patrícia.

Se a corretora não entrar em contato, o segundo passo é documentar o problema, com cópias da página, extratos e, se possível, até o registro das ligações telefônicas para comprovar que o investidor tentou uma solução. Tudo deve ser enviado por e-mail para a corretora, com cópia para o próprio cliente. Isso prova que o e-mail realmente foi enviado e recebido.

Caso a corretora não entre novamente em contato, o investidor pode recorrer aos órgãos reguladores. “Primeiramente, o investidor deve tentar uma solução através do ombudsman da Bovespa. Depois, através da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), pelo canal de Proteção e Orientação ao Investidor”, explica Verônica. Segundo especialistas, geralmente a solução mais comum é através do ombudsman já que a corretora não quer ser processada e quer evitar a divulgação do fato.

Outro canal de reclamação é a Bovespa Supervisão de Mercados (BSM), que fiscaliza as corretoras e é responsável pelo mecanismo de ressarcimento de prejuízo. As reclamações devem ser encaminhadas para o endereço da BSM, juntamente com alguns documentos listados no site do órgão. Pelo site da BSM também é possível checar o andamento de alguns processos de ressarcimento.

A última saída pode ser um processo judicial. Especialistas alertam que esta deve ser a última alternativa, já que a resolução tende a ser mais demorada - acima de um ano. O investidor pode pedir, como indenização, não apenas o valor do prejuízo ou lucro que deixou de ter com o negócio que não foi feito, como também outras perdas que ocorreram em função do negócio. Se o cliente precisava do dinheiro para cobrir uma conta negativa no banco e, por causa da falha, teve que pagar juros, por exemplo, o prejuízo deve ser ressarcido. Custos com advogado, caso seja necessário, também podem entrar na conta da indenização a ser paga.